Ámbito de esta página
Esta página explica cómo los clientes de Lizensa pueden reclamar por un pedido, un producto, un pago o nuestro servicio, y qué ocurre después. Se aplica tanto a consumidores como a empresas y no limita ningún derecho legal que le corresponda conforme al Derecho de su país de residencia.
Cómo presentar una reclamación
Escriba a support@lizensa.es indicando el número de pedido, el producto afectado, qué ha fallado y el resultado que solicita. También puede escribir a ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. Aceptamos reclamaciones en todos los idiomas en los que está disponible esta tienda.
Acuse de recibo y plazos de respuesta
Acusamos recibo de cada reclamación en un plazo de 14 días y damos una respuesta de fondo en 30 días. Si un asunto requiere más tiempo — por ejemplo porque deba consultarse a un proveedor de pagos o a un fabricante — se lo comunicamos antes de que venzan los 30 días y fijamos un nuevo plazo.
Cómo podemos resolver su reclamación
Según las circunstancias, podemos facilitar una nueva clave de licencia, subsanar o volver a entregar el producto, reducir el precio o resolver el contrato y devolver el importe abonado. Cuando se aplica la garantía legal, prevalecen los remedios descritos en nuestra página de Garantía.
Resolución alternativa de litigios (ADR)
Si no resolvemos directamente su reclamación, puede acudir a un organismo certificado de resolución alternativa de litigios (RAL). La vía RAL certificada para su país de residencia: las Juntas Arbitrales de Consumo (sistema arbitral de consumo). No declaramos pertenencia a ningún sistema concreto; a su petición le indicaremos el organismo RAL certificado competente y participaremos de buena fe. La Comisión Europea publica la lista de organismos certificados: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. La RAL es gratuita o de bajo coste para usted y no afecta a su derecho a acudir a los tribunales.
Lista europea de órganos de resolución de litigios
La plataforma de resolución de litigios en línea (ODR) de la Comisión Europea se interrumpió el 20 de julio de 2025 (Reglamento (UE) 2024/3228) y ya no admite reclamaciones. La sustituye la lista pública de órganos nacionales de resolución de litigios: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. La vía competente para su país también se indica más arriba, en la sección Resolución alternativa de litigios. Nuestra dirección de contacto a efectos de RAL: support@lizensa.es.
Autoridades de control
Según el objeto de su reclamación, también puede dirigirse a una autoridad pública: en materia de datos personales, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD); en materia de consumo, la autoridad de consumo de su país de residencia. Acudir a una autoridad no le impide reclamarnos al mismo tiempo.
Solución extrajudicial
Antes de una acción judicial o en lugar de ella puede utilizar procedimientos extrajudiciales de resolución de litigios, incluida la mediación. El acuerdo alcanzado de este modo vincula a ambas partes desde su firma. Participamos en la mediación de buena fe, pero no estamos obligados a aceptar una propuesta de acuerdo que consideremos infundada.
Organizaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores pueden asumir su caso en su nombre y, en algunos países, ejercitar acciones colectivas. Muchas ofrecen asesoramiento gratuito o una primera valoración del caso. Respondemos a las asociaciones de consumidores por los mismos canales y en los mismos plazos que a nuestros clientes.
Idioma del procedimiento
Puede presentar la reclamación y seguir el procedimiento completo en el idioma de la tienda en la que compró, y respondemos en ese idioma. Se admiten documentos en otra lengua oficial de la Unión Europea, aunque podemos solicitar la traducción de las partes esenciales del asunto.
